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      5s原則來分析“滴滴危機公關”

      作者:廣州成金網絡公關公司(www.www.cherylisaac.com),時間:2019-01-12 14:55:18

      在當今社會,無論是個人、團體組織、企業、地區,還是政府或國家,往往都需要面對危機公關。危機公關管理的好壞,一方面反映了整個管理水平的危機,另一方面,各方的應變反應能力直接影響著各方的信譽和利益。危機公關是公共關系和管理結合的產物,運用公共關系的基本原則和方法,科學地處理潛在的或現存的危機,從而“打滾,后果”,甚至是對管理行為的良好表現。由此可見,企業危機公關對企業的管理是不言而喻的。
       

      那么危機公關5S原則是什么?滴滴又是怎么做的?下面跟著廣州網絡公關一起來看一下吧!

      一:5s原則來分析“滴滴危機公關”-事件回顧

      滴滴出行在5月6日鄭州空姐遇害案后,不過三個多月的時間,又一起順風車司機殺害年輕女性事件進入大眾視野。8月24日,一名溫州樂清年輕女性乘坐滴滴順風車被奸殺。

      8月25日下午,滴滴出行發布了如下致歉聲明:

      回頭看看5月份滴滴針對鄭州空姐遇害一事的聲明。這兩份聲明都用到了“悲痛”、“愧疚”、“自責”這一類的情感詞,卻沒有詳細說明“負有不可推卸的責任下”要如何擔負起這份責任。還有“參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的賠償”更像是在用材大氣粗的姿態表示自己對人命的輕視。

      8月26日下午,有網友發現滴滴事后刪除了鄭州空姐一事的報道微博,網上一片嘩然,相關微博破10萬贊后上了熱門。

      事后更令人感到糟糕的是有網友林女士爆料,在幾天之前,她就曾乘坐過犯罪嫌疑人的滴滴順風車,當時司機將她帶到偏僻之處圖謀不軌,林女士將此事投訴到了滴滴平臺,但是滴滴似乎并未作出實際舉措。如果滴滴及時調查嫌疑人的身份,停止他的滴滴行車資格,或許24號的悲劇就不會發生。然而,從5月份空姐遇害一案后滴滴的處理來看,僅僅靠公關滴滴已經遠遠不能再讓大眾信服。
       

      滴滴危機公關
       

      二:用5S原則分析滴滴出行的危機公關

      5S包括速度第一原則(speed)、承擔責任原則(shouldering the matter)、真誠溝通原則(sincerity)、權威證實原則(standard)、系統運行原則(system)。

      1.速度第一原則(speed):樂清女孩被害時間大約是24號下午兩點左右,嫌疑人于25日凌晨五點被抓獲,但是滴滴直到25日下午才在微博上發表了道歉聲明。從網絡時代危機回應的最佳4小時標準來看,滴滴此次的道歉聲明發布并不及時,沒有展現出公司主動應對危機的積極態度。

      2.承擔責任原則(shouldering the matter):滴滴在發布的致歉信中表明了“無論什么原因,我們都負有不可推卸的責任”,“我們會繼續積極配合警方,同時全力做好家屬后續善后工作”。隨后,滴滴在26號發表了《關于樂清順風車事件的自查進展》,表示從27日零時起將在全國下線順風車。這點看來滴滴展現出了理性的態度。

      3.真誠溝通原則(sincerity):在這場危機之后,滴滴主動承擔了責任,表達了“自責”,認識到“我們的客服承諾兩小時回復但并未做到,也沒有及時針對這一投訴進行調查處置”。這本可以緩解公眾憤怒的情緒,但是,就在昨天下午,滴滴的官方微博刪除了5月發表的向鄭州遇害空姐的致歉聲明而未做解釋,這引來公眾強烈的不滿和憤怒之情。滴滴這么做,無疑是讓用戶更加質疑其面對危機的態度,很可能會嚴重損害企業形象。

       

      5s原則
      5s原則來分析“滴滴危機公關”
       

      4.權威證實原則(standard):由于滴滴沒有第一時間在官方微博公布事件始末,使得各種謠言和輿論在網上發酵。另外,根據@共青團中央最新消息稱,警察三次向滴滴平臺客服要嫌疑人信息,兩次被拒絕,在民警表示事件加急后,滴滴才同意提供給警方數據??梢?,滴滴的行為并沒有得到權威機構的證實,僅僅在致歉中說“會密切配合警方案件調查工作”已經于事無補。

      5.系統運行原則(system):消息一出,滴滴在第二天發表了致歉聲明,表示會配合警方調查工作,但是,從5月鄭州空姐遇害一案滴滴的后續整改措施的實施情況來看,滴滴只是做了表面工作,事實上各個措施并沒有得到真正落實。

      5月風頭過后,被默認隱藏的乘客個人信息不知何時又被改成了默認公開。近期的滴滴順風車車主端平臺也可以直接查看乘客的頭像、性別等隱私信息了。由此看來,滴滴的整改措施并沒有得到真正落實,反而再次重蹈覆轍,為用戶的安全埋患。

      三:案例分析

      從“滴滴出行”兩次的聲明來看,都寫到了“萬分悲痛”和“愧疚”等詞匯,然而這些情緒的表達寫在書面上是很容易的,今年5月,海淀法院網就早已發聲:平臺有平臺的難處,但是在管理能力不足的情況下還要追求高速發展,無異于謀財害命。一個優秀的企業,應該有自己的社會責任和擔當。但是滴滴在第一次道歉后卻并沒有真正承擔起責任。公關不只是一紙聲明,更是在危機后的實際行動,讓企業重新樹立良好的形象,讓公眾重新建立對企業的信任。

      滴滴危機公關

      對于一個企業而言,口碑是立足之本。在網絡發達的當下,企業任何一點不是或是謠言都會讓企業登上輿論的風口浪尖。這時候,要是公關做得好,就有可能化險為夷,甚至為企業做了一次成功的營銷;若是公關做得不好,就無法挽回企業形象得崩塌,甚至為企業帶來二次傷害。

      面對危機,企業得解決方式不應該是推卸責任、隔靴搔癢。危機帶來教訓,教訓帶來企業的改進。把握時機、勇敢承擔責任、真誠溝通、落實整改、再加上權威證實。危機,也許就會變成機會。“品牌”就像存錢罐,公眾越信任,就會越往罐子里投錢,品牌也就越值錢。但是一旦爆發嚴重危機,公眾可能會直接摔罐子走人。

      說到底,優秀危機公關的秘訣無非是“最快的表態+最快的行動”。企業只要對用戶權益問題負責到底,在處理問題過程中能做到最優化、透明化,那便是最好的公關。

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