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      互聯網危機公關應對的原則和策略

      作者:廣州成金網絡公關公司(www.www.cherylisaac.com),時間:2018-03-30 17:33:59

      互聯網危機公關應對的原則和策略
        如果危機公關一旦出現,能否在第一時間反應過來,是很關鍵的,因為這時影響還很小,容易控制,也容易把負面的東西引向正面,這就要求企業要做到下面幾點:
      企業加強自身產品和品牌建設是一個前提:我們留意一下互聯網,會發現很有意思的東西,有一些企業不管你如何出現危機,似乎對他的打擊都不是很明顯,比如2007年瑞星事件中的卡巴斯基,當瑞星的公關們批評得越來越厲害的時候,卡巴斯基沒有怎么回應,反而出現了大量網民自發地為卡巴斯基說話。答案很簡單,就是卡巴斯基已經累積了足夠的品牌美譽度,在一部分用戶特別是電腦熟練的用戶心中已經牢牢樹立了卡巴斯基可靠的信念,一旦這些用戶發現網絡上出現與自己的判斷不同的言論的時候,必然會表達不同意見。在日常生活中有這樣的例子,一男一女產生感情,雙方或一方的親人同事朋友等提出對另一方不同看法的時候,反而會遭到這一方的駁斥,或者是把這種看法當耳邊風,這是一種由于先入為主的思想導致的心理認真現象,表現在企業產品上,就是當在消費者心中樹立了某個印象后,就不太容易被另一種印象取代。如果某個產品或某個企業在一個消費群體中建立了良好的聲譽或者是負面的影響,這時這種美譽度或者“劣譽度”就會成為某些信息影響效果的阻力或助力。

      企業一定要建立危機預警機制:要不斷監控互聯網上的各種傳播平臺,諸如各種有影響力的新聞網站、論壇、博客等。留意是否出現有關信息,企業必須建立相關媒體監控機制。時刻監督網上的關于企業和品牌的信息,借助一些技術性工具,從網絡上隨時搜尋各種關于本企業的評論和討論,然后仔細分析其中是否存在潛在的危機。如果發現公關危機苗頭,必須在第一時間加以反應,不要忽視了每一個微小的環節,即使是一個誤會的評議,也需要尋找合適的途徑,去加以化解。采用疏的方式去化解。切記千萬別去堵,在網上一“堵”絕對出事,因為你在這邊堵了他會去另外地方發泄,而且是一種被刺激的“堵火了”的發泄式傳播,互聯網不像傳統媒體就那么幾家,網絡上的傳播平臺太多,沒有人能夠控制所有的。 目前很多企業很少有這種監控機制,這樣就導致企業無法第一時間反應,很多時候很小的事件會導致巨大的公關危機出現。

      企業要建立危機應對預備機制:預防性是關鍵部分,要做到未雨綢繆。而不是出現問題了才想起公關危機處理。企業在平時多與網絡傳播媒體的相關人員和業界的意見領袖們接觸,爭取他們對企業品牌的認可,這樣在沒有發生公關危機之前,可以利用他們的這種認可,為品牌建設作出助力。而一旦危機出現,也同樣可以利用他們的影響來引導危機輿論的方向。這里要注意的是,這種引導不是說讓編輯們幫你刪除稿子或者去論壇幫你刪帖,因為那樣操作太過于明顯,很容易激發網民的反感,從而導致危機的進一步升級。而業界意見領袖的話語權卻是可以讓廣大網民產生本質上的影響,有很大一批接受他們影響的群體,試想一下,如果一個網民對某個意見領袖的評論一貫表示欣賞,這時他發表了對某個產品或服務的一篇評論,而評論(至少是看上去)有理有據的,這種影響就不言而喻了。

      當危機真的已經發生了,企業如何應對呢?一般說來:

      首先是找出公關危機的根源,解決它,一旦解決后,任何話題也就是失去了進一步炒作的機會了。在實際中,比如說有的消費者買了某個產品,出現問題,售后人員沒解決好,于是他在網上批評,那很簡單,企業給他解決好了。如果真的犯下了錯誤,那一定要通過合適的傳播渠道,向網民承認錯誤。網民可以允許你犯錯誤,但不能容忍你對他們的欺騙。

      然后是企業需要尋找一些合適的網絡傳播渠道,將事實的真相告訴大眾,增加企業的透明度。在這里企業要學會放低姿態,以“柔”克剛,公關傳播考慮的是如何影響“人”的心理,現代人特別是年輕人都有很強的自我意識,如果采用一種強勢的宣傳姿態去表達,會很容易激發他們的反感,反而放低姿態,會讓他們產生一種心理優勢,從而產生對企業或品牌的好感。要知道,網絡不像傳統媒體。需要注意的是企業的公關執行必須要交給相關經驗豐富的人去操作,實在找不到公關經驗豐富的,那就找與客戶打交道比較多的人,因為他們容易理解和明白對方心理。年齡最好大一點,因為年輕人通常比較心高氣傲,不容易放下姿態。

      解決了危機后要做什么?在網絡危機解決后,企業要通過各種網絡媒體讓這些信息分散在互聯網上,這樣可以在將來網民借助搜索引擎進行搜索相關信息的時候,不至于搜索到的僅僅是一堆的負面信息。同時我們要記住事后反思是必須要做的事情,只有有效的反思才能總結經驗,不管這次應對處理效果如何,要爭取下次不犯同樣錯誤。危機公關公司
       

         
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