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      在刀尖上跳舞的危機公關_138網絡危機公關公司

      作者:廣州成金網絡公關公司(www.www.cherylisaac.com),時間:2018-03-30 22:49:52

      核心提示: 每一起嚴重事故的背后,必然有29次輕微事故,300起未遂先兆和1000起隱患。我已經做了20多年的公關和營銷,今天跟大家分享的是

             每一起嚴重事故的背后,必然有29次輕微事故,300起未遂先兆和1000起隱患。

      我已經做了20多年的公關和營銷,今天跟大家分享的是危機管理以及危機溝通。

      我認為公關其實就是兩件事:

      公司有好事的時候,幫助公司錦上添花。

      公司陷入危機事件的時候,協助公司一起來處理。

      危機管理,經常被人稱為是“刀尖上的舞蹈”。如果跳成了,所有人都會夸贊;但如果跳不成,可能就會“死”。

      一、絕大部分危機都是潛伏的

      數字是我自己總結出來的,也是我多年實踐得出的結果:

      1.70%的危機都是從小事件開始;

      2.70%的危機都是源于企業內部處理不當,才成為巨大的危機,為企業的品牌和聲譽帶來巨大影響;

      3.70%的危機都有可能會被避免發生,前提是我們提前做好預案工作和預防工作。

      首先,我們要認清危機的本質,零風險是根本不存在的。

      心理學上有個定義叫墨菲定律:任何事情都沒有表面看起來那么簡單,所有的事情都比你預計的時間要長。會出錯的事總會出錯,你心里害怕某一個情況發生,它總會發生。

      危機基本上有兩種性質,一個是潛伏性的,一個是突發性的。

      突發性的危機事件其實是非常少的,除了自然災害或者突然死亡?;旧?0%以上的危機事件都是潛伏到一定的地步,爆發出來的。比如前兩年天津港爆炸這個事情,它就是潛伏到一定程度之后突然爆發的。

      二、危機的漣漪效應

      一個事故或者一個謠言,可能在公司內部只是傳開,但媒體及社交媒體會極具擴大。

      在事件及危機的發展過程中,是一個多方的博弈,而且伴隨著漣漪效應。

      公眾往往會非常關心企業發生危機后所采取的反應,比如第一個反應是什么,態度是什么。大家不會太久地糾結于危機事件的本身。

      我今天跟大家推薦一本書:《如何應對憤怒的公眾》。這本書是兩個美國處理爭議和公關的兩個專家寫的,均為麻省理工學院出身,已經出版了20周年。

      我日常處理很多事件和危機的經驗教訓是,當你在處理危機的時候,你對憤怒的公眾就不能說法律上怎樣、流程上怎樣。我們不是去解釋法律層面的問題,也不是去解釋產品的質量和技術細節,而更重要的是如何處理消費者憤怒的情緒。

      三、危機管理體系

      一個好的危機管理的體系,由五部分組成:

      危機的預審和預警

      風險的識別與體系機制的搭建

      危機爆發的應對和管理

      品牌形象修復和重塑

      改進危機管理機制和流程

      每一個危機發生之后,對企業來說是一個機會。如果產生這么大一個危機,一定是企業內部體系有不完善的地方。如果能夠在危機爆發以后進行形象修復和重塑,對企業而言是非常好的。

      不是每一個企業都有危機,但是一定有風險和隱患。

      德國人海恩提出的“海恩法則”:每一起嚴重事故的背后,必然有29次輕微事故,300起未遂先兆,1000起隱患。

      富蘭克林曾經說過:“一盎司的預防遠勝過一磅的治療”。

      企業就像人的身體,其實我們身體總會發生一些異樣,如果剛開始的時候這個病是一個小病,從來不去看醫生,久而久之就會釀成大病。但是如果檢查出來,就可以對癥下藥,不會對生命造成威脅。

      危機管理是一樣的,企業運轉就像人的身體,等你病入膏肓可能就治不好了。

      如何判斷公司發生的事情是否已經成了輿論熱點,可能成為一個危機事件。我們可以從以下6個維度來看:

      網民關注,比如有沒有在朋友圈看到刷屏等;

      門戶網站推薦,比如放在網站首頁,或者特別制作一個故事;

      意見領袖介入。什么叫意見領袖?他可以是網上的紅人,也可以是某個名人,或者資深的媒體人;

      財經媒體報道;

      央媒報道。央媒是代表公信力的;

      網民除了在網上發布自己的言論以外,是否有線下活動,比如是否有維權行動。

      對于下一個危機的準備,永遠不可能完全準備好。就像所有做過的大型活動總有一些遺憾,永遠不可能完全準備好。但是至少會對最可能發生的或者最糟糕的結果進行預測。

      四、如何進行危機的預測?

      1、做風險審計

      風險審計就像給公司做一次體檢,目的在于對公司做一個全面的檢查。

       

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