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      網絡危機事件怎樣快速有效處理?

      作者:廣州成金網絡公關公司(www.www.cherylisaac.com),時間:2018-07-01 11:47:01
      網絡危機事件怎樣快速有效處理?
        一句話心情:
        無事如有事時,有事如無事時。
        危機公關是企業經常會碰到的事,對于大大小小的危機事件,我們要如何處理?老媒體人根據自己近10年的媒體公關血淚教訓總結出最行之有效的幾點,今天跟大家分享,望能夠幫到有需要的朋友。
       
        總體來說,危機公關我們需要做到五個步驟:
        一、監測 detection
        二、預防、準備prevention/preparation
        三、抑制 containment
        四、恢復 recovery
        五、反思 learning
       
      我們具體來說說如何操作。

       
        監測 detection
        危機監測是指當企業面對突發事件時系統性的掃描本次事件的各類相關信息,并識別和分辨各類信息的性質要素,診斷出危機狀況,提出合理科學的公關建議的方案的過程。
        網絡信息檢測需要做到5W1H:
        原因(why)
        對象(what)
        地點(where)
        人員(who)
        方法(how)
        針對問題進行初步信息收集,內容包括:
        主題內容、相關評論內容、是誰發表的意見、為什么發表這樣的意見、針對什么主題進行的討論、發布在哪些媒體上面、什么時間發布的、是否信息真實、是否具有監測和反饋的意義等一系列信息的收集整理。
        當你能夠很好的處理這些危機內容,并且能夠很好的利用口碑將信息進行傳播利用的時候,你的公關能力就可以做到爐火純青了。
       
        預防、準備prevention/preparation
        1、持續的同核心公眾做好公關關系建立、溝通,能夠預防危機,緩解危機帶來的沖擊或者減少危機持續的時間。
        2、建立一種有助于企業員工之間進行積極、開放交流的企業文化,能夠使危機降低到最低限度。
        3、制定持續發展的組織方針,能夠基于不斷變化的公眾和公司使命進行必要的更新和修正。
        4、降低危險品的使用率,減少危險的工作流程環節。
        5、持續跟蹤記錄危機事件和突發問題。
        6、參加社區或者重要社團的會議。
        7、發展社區委員會,由身為意見領袖的關鍵外部人員組。
        8、為固定消費者提供及時通訊。
        9、舉辦社區或者員工聚餐。
        10、贊助社區活動。


       
        遏制 containment
        1、整合有效的資源對危機事件進行公關,有力保證企業進行危機管理的有效性和一致性。
        2、尋求權威性第三方機構進行協助和支持。
        3、反應需及時,企業上層領導發言人或者CEO能夠對于危機事件進行正面解答,給出處理方案,抑制危機進一步蔓延和擴散。
        4、對于不實的信息采取有效的法律手段,通過權威和公信力部門將公道公之于眾。
        5、對于企業自身的問題,企業員工需要趕緊行動,進行積極有效的整改,研究問題根源,杜絕問題再次發生。
        6、針對問題暴露的途徑和方式,設定和采取一系列的應急措施,有預謀的打擊和抑制危機再次發生。
        7、注意處理危機過程中態度和情緒控制,能夠盡量淡化沖突,以事實和行動和正面積極的情感動人。


       
        恢復 recovery
        危機之后品牌形象的恢復尤其重要。
        美國著名專家班尼特曾提出過關于形象修復的五種方式:否認事實(denial)、規避責任(evasion of responsible)、 淡化處理(reducing offensiveness of event)、修正行為(corrective action)、和誠意致歉(mortification)。具有一定道理,但是具體問題還需要具體化對待。
        一般企業的道歉和改正也很難受到消費者的寬容和理解,所以延長的品牌恢復期。具體我們需要做到幾點:
        1、與用戶建立契約規則和信任
        需要利益相關者能拋去過去的成見和斗爭,并建立一個利益聯盟,一同探討和認可新制定的標準和規則,并讓人們安心接受。
        2、利益互惠機制的建立
        社會公眾利益和人類的普世價值是社會關注的核心利益訴求。所以在危機發生時,建立互惠機制能夠讓社會公眾受益,體現人類普世價值,以此能夠爭取到更大的話語權。
        3、對于受損者進行補償
        對于危機相關的實際受損者通過第三方深入調查損失的具體程度,并進行補償,能夠讓直接關系人從心里上淡化企業危機問題而帶來的負面情緒影響,進而影響更多人,也是企業責任心的集中體現,修復利益關系,重建信任。
        4、溝通交流機制的建立
        公關的生命就是對話和溝通,明晰企業和受眾的主體以及公關的渠道,避免公關被干擾,導致主要意見流被削弱。
        5、關愛和親和力的表達
        從受眾的需求和意愿出發表達關愛,點滴積累沉淀,打造信賴度高的企業形象,增加品牌厚度,具有足夠的親和力和人情味,讓受眾建立起對企業足夠忠實和信任。


       
        反思 learning
        大多危機都是突發性的事件,在危機過后,企業應該進行積極反思。
        1、危機發生的企業反映和策略是否合適。下次是不是可以更好的處理和完善。
        2、危機發生的根本原因是來自哪些方面什么問題的導致,是否可以杜絕其他類似情況的發生,做到未雨綢繆。
        3、能否利用危機事件的處理過程對于企業進行口碑宣傳,將危機變成企業的轉機。
        4、危機事件的發生是否跟企業的經營運作方針有關,是否需要對于企業的運作結構等進行一部分調整改革。
        5、危機事件對于社會性的影響,是否需要因此對社會進行積極的回饋反應。
        6、企業自身的宣傳及媒體渠道是否足夠完善,經歷此次危機事件后,是否需要對此進行加強和調整。
        好了,公關危機處理的技巧和方式今天就總結到這里,感謝關注,謝謝~~
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