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      危機公關的大致流程是怎樣的?

      作者:廣州成金網絡公關公司(www.www.cherylisaac.com),時間:2018-09-05 13:35:00

      危機公關的大致流程是怎樣的?

        在企業遭遇危機公關時,以下5條原則對公關人員來說具有普適性。

        1. 第一時間響應控制事態發展方向。危機突然爆發時大眾急于了解事情的真相,負面情緒容易高漲。如果企業這時候不及時發聲讓大眾了解其中原委,極大可能會遭受到大眾的各種猜想并被公眾質疑不夠誠意,三人成虎一發不可收拾,再想洗白難度加大。

        2. 真誠溝通的原則。不管是認錯還是解釋真相,態度誠懇是加分項切記因占理而傲慢。

        3. 勇于承擔責任。危機襲來承認錯誤采取補救措施勝于詭辯。最常見的方法為:安撫利益受損方,承擔責任談話矛盾,并公開致歉理解受害者立場。

        4. 權威證實曲線救國。請重量級第三方說話站臺重獲信任。

        5. 系統運行。以冷對熱統一觀點,迅速實施循序漸進。

        具體情況具體分析的處理方法

        每個企業成功后的幸福大多都是相似的,但遭遇公關危機的企業卻各有各的不同在遵循以上5條基本原則外,對于不同類型的危機還應具體分析。

        我們可以將公關危機大致分為以下4種情況:產品被投訴、商業模式被質疑、CEO個人陷入罵戰、被競爭對手攻擊。

        1. 消費者投訴產品

        “供應鏈中有黑作坊”——餓了么

        “骨湯勾兌,服務員偷吃”——海底撈

        處理原則:第一時間企業道歉(內部信)+相關責任人的處理通知+主動邀請媒體做訪問澄清+公開后續改善措施 。這條處理原則的基礎是在產品存在問題的消息屬實。

        如果消費者對產品存在誤解,投訴內容并不屬實,最好的辦法是第一時間做出解釋,并邀請媒體參觀媒體,體驗產品做到透明公開。

        正面案例1:餓了么

        危機由來:

        在2016央視315晚會上,餓了么外賣平臺被曝光存在多個商家無證無照經營且餓了么公司經理為這些無照經營的外賣商家提供各種支持,引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片等

        處理步驟:

        3月16日,餓了么創始人兼CEO張旭豪發內部信稱公司確實存在無法回避的問題,管理層愿承擔責任。(張旭豪回應315曝光:餓了么確有失職 愿擔責任)

        3月16日,餓了么創始人兼CEO張旭豪,來到財經頻道上海演播室向全國的消費者和商戶致歉。(餓了么CEO張旭豪致歉:違規商戶立即下架處理)

        3月22日,餓了么公關發文通過媒體對外公示如何整頓無牌照商家的具體措施。(餓了么張旭豪:堅守用戶價值第一)

        結果:由于及時止損,餓了么的負面形象并未擴散反而從危機事件中建立起了關于承擔責任的新新鮮。據最新統計在外賣領域,餓了么今年第一季度“餓了么”保持優勢地位以30.4%的市場份額居第一。(“餓了么”以30.4%的市場份額繼續領跑)

        正面案例2:海底撈

        危機由來:2011年8月23日,有媒體指出海底撈白味湯鍋及飲料系沖兌而成,且海底撈部分門店存在員工偷吃熟食、筷子掉在地上繼續撿起來用、肉類并非宣傳所稱嚴格稱重等現象。

        處理步驟:

        2011年8月23日,海底撈第一時間在官方微博中承認勾兌屬實但勾兌符合相關部分安全要求。并留下聯系電話歡迎用戶和媒體提出疑問(海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報: 來自海底撈火鍋)

        第一時間解答公眾的心中疑問,防止危機擴散值得肯定。

        對于員工偷吃事件,海底撈表明:會處理但不會辭退,并請心理輔導師對出事門店的服務員進行心理疏導防止其壓力過大。

        危機公關并不僅僅是對外公關對內公關同樣重要,海底撈重視員工為其企業形象更分不少。

        2011年9月2日邀請記者參觀四川海底撈火鍋底料生產基地。

        結果:海底撈仍然是消費者心中服務最好、味道不錯的火鍋店。

        2. 商業模式被質疑

        有人說商業都是帶著原罪產生的在創業的過程中,創業者難免會遇到社會媒體與大眾對其商業模式的質疑或者批判。

        處理原則:與媒體友好溝通+多談產品的未來規劃+講更有趣的故事

        反面案例:神奇百貨王凱歆。

        危機由來:GQ雜志一篇關于神奇百貨商業模式和CEO王凱歆個人能力的負面報道,引發了神奇百貨的否認與反擊。

        處理方式:

        聯合創始人黃秋云發文直指媒體報道失實并且神奇百貨CEO王凱歆個人作風沒有問題。

        澄清文只談CEO個人,不談商業模式和未來規劃轉型,靜靜等待風頭過去,對品牌建設無任何貢獻。

        處理結果:為以后的神奇百貨CEO與員工撕逼,媒體深挖其負面的事件埋下隱患。

        出現危機如果王凱歆將與媒體之間的罵戰精力放在對產品的打磨上,用戶對品牌還會有一絲認可。再加上安撫員工情緒,對內公關讓員工作為企業宣傳的一大出口神奇百貨也不至于落到如今與員工、媒體大戰這般田地。

        3. CEO個人陷入罵戰

        CEO被罵、與網友媒體互噴,對企業形象總歸是不好的CEO的個人形象很大程度上就代表了整個企業的形象。

        處理原則:慎言+多談產品+自我調侃

        正面案例:羅永浩

        危機由來:在微博上面對對錘子手機有質疑有誤解的言論羅永浩總是毫不留情的給予反擊,甚至有時候會和網友對罵起來給錘子品牌的建立帶來了不少的麻煩。

        處理方法:

        不知道是吵累了還是產品生產帶來的壓力,曾經那個坐在火箭筒上的羅永浩開始反思認為個人的不當的言語給錘子這個品牌帶來了很多負面的影響,以后在微博只說產品,并向粉絲們道歉。

        2015年12月在T2發布會上,羅永浩自嘲說對于他和錘子來講,即將過去的2015年是“生命中最艱難的一年”。“去年我做錯了一些事情,經歷了各種傲慢與偏見還有各方有意無意的黑”,以至于自己在網上已不怎么說話。

        結果:噴錘子的人不再糾結羅永浩個人的言語和作風,而是將注意力轉移到產品之上。

        4. 被競爭對手攻擊

        被競爭對手明嘲暗諷可能是讓企業很頭疼的一件事情。和競爭對手可以吵架但千萬別把戰火牽扯到消費者身上。

        處理原則:冷處理/有理有據有節的反擊+避免將戰火牽扯到普通用戶

        反面案例:3Q大戰

        危機由來:2010年,安全廠商360推出一款針對QQ的產品“扣扣保鏢”,該產品被騰訊視為惡意外掛軟件。

        360處理方案:

        大戰中,360對外一直以“保護用戶”和“反對寡頭壟斷”的正義使者姿態出現博得不少好感。

        騰訊處理方案:

        騰訊于11月3日作出一個令全國網民震驚的決定:QQ服務會暫停在裝有360軟件的電腦上運作,直至360停止攻擊。

        將戰火直接引導用戶身上,招致用戶反感,對“360指責騰訊壟斷”和“不重視用戶感受”的言論產生同情或認同心理。

        在令用戶作出“二選一”抉擇之后騰訊已出爐了其最新補償方案。11月3日前開通的紅鉆、黃鉆和綠鉆三項業務的付費用戶,騰訊提供的補償方式為每項業務補償10Q幣。獲得補償需要用戶主動申請,此外即便選擇卸載QQ的用戶目前也只能獲得Q幣補償。

        結果:360以保護網民的形象出現得到八成網友支持。騰訊雖然及時止損,但2010年第三季度市值蒸發超200億港元。

        創業漫漫長路誰不會被質疑?誰和誰沒有個過節?公關戰爭說白了其實就像兩個體在吵架,在遭遇指責和危機后,你怎么讓圍觀群眾還會覺得你是一個不錯的人。公關大戰的目的不是壓倒對方,而是如何讓圍觀的群眾傾向你、信任你,企業同樣也是如此。

       

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